La satisfaction de nos clients est un sismographe extrêmement sensible pour notre réussite. C’est pour cette raison que l’orientation client est une priorité absolue pour PFLITSCH. Afin de pouvoir améliorer la satisfaction client de manière ciblée, nous demandons activement l’avis de nos clients. C’est ce que nous venons à nouveau de faire, et les premières analyses sont déjà disponibles. De novembre 2021 à janvier 2022, 338 clients ont accepté de participer à notre enquête qui a été réalisée et analysée par l’Institut d’études de marché stratégiques ISM à Hittfeld.
Nous avons obtenu la note globale « très satisfait » et nous nous sommes encore améliorés par rapport au dernier sondage réalisé en 2017. L’évaluation de la satisfaction de nos clients sert principalement à mieux comprendre leurs exigences et à identifier les problèmes à temps. Le taux de participation élevé à ce sondage est également particulièrement remarquable. Nous pouvons enregistrer un taux de retour de 11 pour cent. À titre de comparaison : pour les envois de ce type, deux ou trois pour cent sont déjà considérés comme un bon taux de réponse.
Des évaluations positives
Les notes possibles vont de 1 pour « très bien » à 5 « médiocre ». Toutes les notes jusqu’à 2 sont considérées comme des niveaux de satisfaction très élevés. Ce n’est qu’à partir de 2,5 qu’il est nécessaire d’agir. Nous nous situons entre 1 et 2 pour la note globale de notre niveau de satisfaction. Plus de 71 % des clients confirment être très satisfaits avec plus de 85 points sur 100. En 2017, nous étions clairement en deçà avec 60 pour cent, mais nous avions également obtenu un score de satisfaction élevé. C’est ce que confirme également l’expert en statistiques Dominik Wolff, propriétaire de l’ISM : « Je n’ai pas vu de meilleures notes dans les autres études que nous avons effectuées jusqu’à présent. »
Critique constructive bienvenue
Malgré un résultat supérieur à la moyenne, nous étudions attentivement les retours de nos clients afin de pouvoir procéder à des ajustements et de nous améliorer. Cette fois aussi, différents thèmes jouent un rôle : la qualité des produits, la qualité des services et un site Internet plus performant. Le point le plus important était la capacité de livraison. Au final, nous avons réussi à maintenir une performance de livraison habituellement élevée dans des conditions générales difficiles. Une fois de plus, le fait que nous ayons consciemment décidé d’aller à l’encontre de la tendance générale, qui consiste à délocaliser la production ou une partie de celle-ci en Chine afin de réduire les coûts, s’avère payant. Notre production sur place, en Allemagne, garantit notre sécurité de livraison et est donc un pilier essentiel de notre performance de livraison.
