Die Zufriedenheit unserer Kunden ist ein höchst sensibler Seismograph für unseren Erfolg. Aus diesem Grund genießt die Kundenorientierung einen ausgesprochen hohen Stellenwert bei PFLITSCH. Um die Zufriedenheit gezielt weiterentwickeln zu können, fragen wir die Werte bei unseren Kunden aktiv ab. Dies haben wir aktuell wieder getan, und die ersten Auswertungen liegen bereits vor. Von November 2021 bis Januar 2022 konnten wir 338 Kunden für unserer Befragung gewinnen, die vom Institut für strategische Marktforschung ISM in Hittfeld, durchgeführt und anschließend analysiert wurde.
Wir haben das Gesamtniveau „sehr zufrieden“ erreicht und uns im Vergleich zur letzten Umfrage im Jahr 2017 weiter verbessert. Die Ermittlung der Zufriedenheit unserer Kunden dient primär dazu, deren Anforderungen besser zu verstehen und Probleme frühzeitig zu erkennen. Bemerkenswert ist auch die hohe Beteiligung an dieser Umfrage. Wir konnten eine Rücklaufquote von 11 Prozent verzeichnen. Zum Vergleich: Bei Aussendungen dieser Art gelten zwei oder drei Prozent bereits als gute Antwort-Quote.
Durchgängig gute Beurteilungen
Die möglichen Bewertungen reichen von 1 für „sehr gut“ bis 5 für „mangelhaft“. Alle Einschätzungen bis zur 2 gelten als sehr hohes Zufriedenheitsniveau. Erst ab 2,5 besteht ein Handlungsbedarf. Wir liegen mit unserem Zufriedenheitsniveau in der Gesamtbewertung zwischen 1 und 2. Die Mehrzahl von 71 Prozent der Kunden bestätigt uns mit mehr als 85 von 100 Punkten ihre hohe Zufriedenheit. 2017 lagen wir mit 60 Prozent deutlich dahinter, erreichten aber ebenfalls noch einen Top-Wert. Das bestätigt auch Statistikkenner Dominik Wolff, Inhaber des ISM: „Bessere Werte habe ich auch in allen anderen Studien, die wir bisher gemacht haben, nicht gesehen“.
Konstruktive Kritik erwünscht
Trotz des überdurchschnittlichen Ergebnisses schauen wir genau hin, welches Feed-back uns die Kunden geben, um dann entscheidende Stellschrauben nachzujustieren und besser zu werden. Auch diesmal spielten unterschiedliche Themen eine Rolle: von der Produkt- über die Service-Qualität bis zur besseren Internetpräsenz. Als wichtigster Punkt wurde die Lieferfähigkeit gewürdigt. Schließlich ist es uns gelungen, auch unter den schwierigen Rahmenbedingungen unsere gewohnt hohe Lieferperformance aufrecht zu erhalten. Hier zahlt sich einmal mehr aus, dass wir uns bewusst gegen den allgemeinen Trend entschieden haben, die Produktion oder Teile davon nach China auszulagern, um Kosten zu sparen. Unsere Produktion vor Ort in Deutschland garantiert unsere Liefersicherheit und ist damit ein wesentlicher Eckpfeiler unserer Lieferperformance.
